Depuis maintenant 30 ans – Le CAAP a pour mission de vous accompagner

Il y a 30 ans, une personne insatisfaite pour des soins et services dispensés ou pour différents motifs d’insatisfaction se retrouvait seule pour essayer d’avoir justice. Depuis 1994, il y a eu un grand changement avec la création du CAAP (Centre d’assistance & d’accompagnement aux plaintes). Vous n’êtes donc plus seul pour débattre vos insatisfactions. Pour nous en parler, nous avons rencontré la directrice générale du CAAP, Sylvie Ouellet, et Marilyn Bérubé, adjointe administrative à l’information et développement Web.

À chaque année, plus de 100 personnes qui ont des motifs d’insatisfaction, profitent de cet accompagnement qui est, au fil des ans, devenu un outil de référence essentiel et les chiffres des 30 dernières années le démontrent grandement. Prenons par exemple la saison 2023-2024. Il y a eu près de 50 demandes d’information-référence et un peu plus de soutien-conseil et un peu moins de 40 démarches de plainte. « Nous pouvons définitivement offrir plusieurs services avant de déposer une plainte comme guider et soutenir les gens face à leurs insatisfactions. Nous dispensons nos services partout en Jamésie », nous précise dès le début la directrice générale, Sylvie Ouellet.

Si j’avais su avant…

Marilyn Bérubé pour sa part se veut très rassurante face à différents motifs d’insatisfaction d’une personne. « Nous sommes là pour écouter et suggérer des pistes de solution. Souvent les gens nous disent après nous avoir consultés : « Si j’avais su avant… » Au fil des ans, nous avons acquis l’expérience et la formation qui nous permet d’aider les personnes à prendre le bon chemin pour arriver à la destination souhaitée. Ce vécu nous facilite le choix des bonnes voies à suivre et nous pouvons donc grandement et rapidement aider note clientèle, peu importe le motif de leur insatisfaction. »

Des preuves tangibles

Depuis 1994, les principaux motifs d’insatisfaction sont principalement sur les soins et services dispensés avec un grand total de 688. L’accessibilité des services suit immédiatement après avec 630 motifs. Les relations interpersonnelles viennent en troisième avec 421 raisons. L’aspect financier comme les allocations de déplacement et les frais de chambre se chiffre à 319. On compte près de 200 motifs d’insatisfaction touchant l’organisation du milieu et les ressources matérielles. La confidentialité compte 81 motifs d’insatisfaction et 5 pour la maltraitance.

Des services rendus

Lorsque la directrice générale précise que le CAAP est la meilleure façon de faire connaitre rapidement les difficultés par une démarche, les chiffres des services rendus démontrent leur grande expérience dans tous les domaines. C’est ainsi qu’en 30 ans, il y a eu 1 097 soutiens-conseils pour des usagers et 970 informations-références. De plus, un grand total de 1542 plaintes ont été assistées et accompagnées par leur service.

L’usager, notre raison d’être

Le rapport d’activités 2023-2024 du CAAP Jamésie/Nord-du-Québec souligne sur sa une : L’usager, notre raison d’être. Si Sylvie Ouellet et Marilyn Bérubé avaient un souhait de fête à exprimer en ce 30e anniversaire, ce serait surement que les personnes qui ont des motifs d’insatisfaction leur fassent confiance et viennent les rencontrer rapidement pour leur faire part de leurs problèmes. Les locaux sont définitivement très agréables mais, bien plus, les gens qui y travaillent sont des professionnels qui ont à cœur leur travail et surtout l’expérience pour les aider dans leur démarche.